返品・交換対応
山田 花子様注文ID #10832
AI対応中- お客様の注文情報を照合AI対応中
- 2返品・交換の受付期限を確認待機
- 3商品状態と希望内容を確認待機
- 4返送方法と交換在庫を確定待機
- 5受付内容をOMSへ登録待機
- 6完了内容をお客様へ通知待機
AI Agent for E-commerce
EC業務の実行を、
会話から完了まで担う
AIエージェント
SITSURAE Commerceは、住所修正、注文キャンセル、返品・交換、配送状況確認など、注文後に発生するEC業務を担うAIエージェントです。既存の対応方針を判断基準として取り込み、必要な確認から受注・配送システムの操作、担当者への引き継ぎまでを一貫して進めます。お客様を待たせる時間と、運用チームの手作業を減らし、対応品質を安定させます。
OVERVIEW
ECのカスタマーサポート業務を、
AIエージェントと人がともに担う。
SITSURAE Commerceは、問い合わせ対応から注文情報の確認、住所変更・キャンセル・返品・交換、配送状況の案内までを一貫して実行します。定型業務はAIが進め、個別判断が必要な場面だけ担当者へ引き継ぐことで、CSチームの対応時間を減らしながら、サービス品質を安定させます。
AIが持つ業務一覧
稼働中
配送先住所の変更
佐藤 健様注文ID #10841
待機中注文キャンセル
鈴木 美咲様注文ID #10856
待機中配送状況の確認
高橋 直人様注文ID #10864
待機中USE CASES
AIエージェントが代行できる、カスタマーサポート業務
お客様との対話からOMS操作、担当者やナレッジへの引き継ぎまで。ECカスタマーサポートの業務を、役割ごとに整理しました。
お客様とコミュニケーションを取る
問い合わせへの回答から、手続きに必要な情報の確認・受付までを会話の中で進めます。
問い合わせに回答する
注文・配送・返品などの質問に、ナレッジと注文情報をもとに回答します。
必要な情報をヒアリングする
希望内容や注文番号、商品状態など、手続きに必要な情報を会話でそろえます。
手続き・業務を受け付ける
返品や変更などの依頼を受け付け、対応する業務として登録します。
カスタマーサポートに代わって業務を実行する
確認した内容と対応方針に沿って、返品・変更・キャンセルなどのEC業務をOMS上で実行します。
返品・交換を実行する
商品状態と条件を確認し、返品受付や交換手続きをOMSへ反映します。
配送先住所を確認・変更する
変更可否を判断し、確認済みの配送先住所をOMSへ反映します。
注文をキャンセルする
出荷状況と対応方針を確認し、キャンセル可能な注文を処理します。
判断が必要な点は、担当者へ引き継ぐ
AIだけで判断しない場面は、会話履歴や注文情報をそろえてカスタマーサポート担当者へ引き継ぎます。
返金・例外判断を依頼する
金銭処理や個別判断に必要な情報を整理して、担当者へ依頼します。
会話ごと担当者へつなぐ
会話履歴と注文情報をそろえ、説明のやり直しなく引き継ぎます。
ナレッジ改善へつなぐ
対応結果や新しい例外を整理し、次の回答と業務判断の改善へつなげます。
GROWTH PATH
回答から始めて、徐々に業務代行へ
いきなりすべての自動化を目指すのではなく、回答 → 業務発見 → 手順化 → 検証 → 代行の順に、AIが担う範囲を広げます。
L0
回答する
マニュアルやFAQを登録し、問い合わせへの回答とログ蓄積を始めます。
L1
業務を見つける
ログから繰り返し発生する依頼を見つけ、代行候補として整理します。
L2
手順にする
判断基準・操作手順・例外条件を、AIが参照できる形に整えます。
L3
試して確かめる
過去のケースで再現し、人が品質と安全性を確認します。
L4
徐々に代行する
検証済みの業務から、半自動・自動実行へ段階的に広げます。
業務代行を、
人間が監督できる仕組みに
AIに任せたままブラックボックスにしません。お客様との会話、参照した注文情報、AIの判断と実行結果を、担当者が同じ画面で確認できます。
会話とAIの実行結果が、
一目でわかる
担当者は会話の背景から注文情報、処理結果までを行き来せずに確認できます。
SUPERVISION VIEW
会話・注文情報・AI実行内容
EXECUTION LOG
業務実行も、
すべて可視化されるので安心
AIが何を確認し、どの基準で判断し、どのシステムへ反映したかを記録。必要な場面では担当者が確認・承認・介入できます。
判断と操作をあとから追跡可能
AI実行ログ
注文キャンセル #10234
- 01
本人確認
Shopify認証を確認
- 02
注文情報を照合
注文 #10234・出荷前
- 03
対応方針を確認
キャンセル条件に一致
- 04
OMSへ反映
注文キャンセルを実行
COMPARISON
従来のチャットボットとの違いを、一目で比較
回答だけで終わるチャットボットと、EC業務を完了まで進めるSITSURAE Commerce。その違いを4つの観点で整理しました。
問い合わせ対応
FAQや定型文を案内して終了
会話の文脈を理解し、次の対応へ進む
注文操作
担当者へ転送して手作業
Shopify上の確認・変更までAIが代行
運用準備
シナリオと条件分岐を個別に設計
既存の対応方針を日本語で登録
有人引き継ぎ
顧客が担当者へ説明し直す
会話履歴と注文情報をまとめて共有
ナレッジ
AI回答の準備
返品・交換マニュアル.pdf
1.8 MB
内容を読み取り中
28件の回答方針を登録
回答プレビュー
返品できる条件を教えてください
SITSURAE Agent
未使用の商品は、到着後14日以内であれば返品を受け付けています。
登録した方針から回答
DOCUMENT UPLOAD
今あるマニュアルを、アップロードするだけ
新しいシナリオを一から作る必要はありません。現場で使っているWordやPDFの対応マニュアルをアップロードすれば、AIが内容を読み取り、その方針に沿って対応します。
- WordやPDFの既存マニュアルを、そのままアップロード
- 複雑なシナリオ設計やフロー構築は不要
- 更新も新しいドキュメントへ差し替えるだけ
HUMAN HANDOFF
難しい判断は、会話を切らずに担当者へ引き継ぐ
AIに無理をさせず、担当者が見るべき内容を見極めます。お客様に同じ説明を繰り返させず、担当者もすぐ判断できる状態を作ります。
- 01
AIが判断
個別対応や金銭処理など、人の確認が必要な内容を見極めます。
- 02
情報を整理
会話履歴・注文情報・お客様の希望を一つにまとめます。
- 03
担当者へ共有
担当者は背景を把握した状態から、そのまま対応を再開できます。
TRUST
人とAIの役割を分けるから、安全に運用できる
自動化する処理と、人が判断する処理を明確に分離。今のサポート体制を残したまま、段階的に導入できます。
Shopifyアプリの権限内で安全に操作
事業者がアプリをインストールし、許可した権限の範囲で、必要な注文情報の参照・更新を行います。
金銭が動く処理は担当者が確認
返金などリスクの高い操作をAIだけで完結させません。
操作履歴を残す
AIが確認・実行した内容を記録し、あとから追跡できます。
小さく始めて段階的に拡張
本番前にテストし、一部の問い合わせから対象を広げられます。
FAQ
よくあるご質問
併用できます。まず一部の問い合わせからAIを導入し、対応しきれないものは従来どおり担当者へ。段階的に範囲を広げられます。
操作はすべて履歴に記録されます。高額・例外ケースには承認フローを設計でき、リスクの大きい処理は担当者が判断します。
GET STARTED
資料請求・導入のご相談
ご希望内容を選択して送信してください。導入方法や対応範囲について、担当者からご案内します。
現在の業務や課題を伺います
小さく始める導入方法をご提案します